第一条  本规定适用于学院各部门及其工作人员。

第二条  本规定所称的首问责任制是指服务对象来电、来信或来人到学院有关部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

第三条  首问责任人为实施首问责任制的第一责任人。

第四条  首问责任人的责任包括：

（一）属于职责范围内的事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求及所需全部材料。若经办人不在，应先将办事人的有关材料收下，做好记录，及时移交经办人。

（二）服务对象咨询或办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当向服务对象耐心解释，并告知该事项的具体承办部门，提供承办部门的联系电话，必要时亲自引领前往。

（三）首问责任人对把握不准或者特别重大和紧急的事项，应及时向领导汇报。

第五条  首问责任人在接待服务对象办事或咨询时，应当认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌、便民利民、优质高效、清正廉洁。不得有下列行为：

（一）对服务对象不接待、置之不理、推诿扯皮；

（二）不一次性告知办事人办事程序、要求及所需材料；

（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍、责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；

（四）虽不属于工作职责范围内但不热情、不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务对象来回奔波，造成不良影响；

（五）其他损害服务对象合法权益的行为。

第六条  首问责任人有违反本规定第五条规定情形的，由所在部门进行调查，及时纠正整改。对情节严重、影响和损害较大的，或首问责任人是部门领导干部的，由院纪检监察室、办公室及相关部门组织调查，经调查属实的，按照学院效能告诫办法和其他有关规定处理。部门有包庇袒护、不配合调查处理或多次出现违反本规定行为的，按有关规定追究部门主要负责人责任。

第七条  服务对象对首问责任人工作不满意的，可以向该责任人所在部门投诉，也可向院纪检监察室、办公室投诉，受理投诉的部门要及时组织进行调查处理，调查处理结果应当在接到投诉后15个工作日内告知服务对象。

第八条  首问责任制落实情况纳入部门和个人绩效考核范围。对违反首问责任制的，经查实视情况给予处理。对模范执行首位责任制的工作人员给予表扬鼓励。奖惩结果报送纪检监察室、人事处备案。

第九条  本规定由院纪检监察室负责解释。

第十条  本规定自下发之日起施行。

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二Ｏ一Ｏ年九月二十一日